Basic information
Description
Sous la direction de la superviseure du service à la clientèle, au sein de l’équipe du Centre d’appels, contribue à la livraison des services généraux du Centre par un service complet et bilingue d’information des services de distribution
Répond en première ligne aux demandes de renseignements généraux en offrant des services de vente, des conseils à la clientèle, un soutien technique de base aux usagers du site et CAMPUS et des retours de documents audiovisuels et promotionnels.
Assure le traitement administratif des transactions qui y sont associées, en équilibrant les comptes relatifs aux différentes transactions de ventes journalières; en traitant les demandes de remboursement ou de crédit et en participant aux opérations quotidiennes de gestion des commandes et abonnements parvenant des sites et CAMPUS ainsi que des cyber boutiques.
Finalement, participe aux activités administratives du service à la clientèle ainsi qu’à leur amélioration continue.
NUMÉRO DE POSTE : 00021394
STATUT DU POSTE : Temporaire 6 mois, temps-plein (possibilité de prolongation)
DIVISION : Distribution, Communication et Marketing
SERVICE : Service à la clientèle
ÉCHELLE SALARIALE : 04 – 38 806 $ à 46 718 $ (non révisé)
CATÉGORIE SYNDICALE : SCFP
Veuillez indiquer le numéro de concours : JS-00021394.
Task determination
- Dans une optique de la satisfaction de la clientèle, répond à ses questions concernant les produits, services et les activités de l’ONF; explique les politiques et procédures d’accès aux services de l’ONF et, si nécessaire, dirige les clients vers les personnes ressources de chaque service pouvant répondre à leurs besoins.
- À partir de listes établies, répond aux demandes de soumission de prix pour les clients du Canada et des États-Unis et traite les commandes de ces clients.
- Perçoit les montants relatifs aux transactions et vérifie la correspondance avec les commandes et abonnements enregistrés.
- Répond aux demandes des clients provenant par téléphone, par courriel, par télécopieur ou par la poste, lesquelles peuvent être liées au fonctionnement général, aux politiques du site , à l’offre et aux fonctionnalités de CAMPUS, aux prix, à l’inventaire, au suivi de livraison, aux produits et services ou à leur état de comptes. Conseille les clients quant au choix de documents appropriés à leurs besoins en consultant les catalogues de l’ONF et en maîtrisant les différentes bases de données de l’ONF;
- Effectue les entrées de données nécessaires pour le traitement des commandes, des abonnements de CAMPUS et des enregistrements institutionnels; perçoit les montants relatifs (cartes de crédit/chèques) aux ventes, en les vérifiant; balance quotidiennement les transactions prépayées avec les rapports; traite les retours de produits pour échange, remboursement ou crédit selon les procédures établies et effectue les transactions informatiques requises; remplace les produits défectueux ou perdus dans la poste; résout les plaintes des clients et, au besoin, les transmet aux personnes concernées.
- Fournit un soutien de premier niveau technique aux usagers de et aux abonnés CAMPUS; les conseille et les guide à travers notre site. Rapporte les problèmes techniques et fait le suivi des solutions possibles.
- Supporte la gestion de CAMPUS en plaçant les commandes d’abonnements institutionnels dans Oracle ainsi que dans l’Admin. Effectue les entrées des adresses IP et crée au besoin les institutions manquantes pour les abonnements CAMPUS dans l’Admin.
- Fournit un soutien de premier niveau aux usagers des cyberboutiques; gère les cyberboutiques par l’approbation des commandes et l’enregistrement des clients institutionnels.
- Visionne des films lorsqu’il lui est permis de le faire afin de mieux renseigner la clientèle.
- Effectue les mises à jour des abonnements électroniques, individuels et institutionnels de CAMPUS dans la base de données.
- Compile des statistiques et commentaires pertinents en provenance de la clientèle externe ou interne selon les demandes de la superviseure.
- Effectue du classement et, à l’occasion, des mises à jour dans différentes bases de données.
- En collaboration avec divers partenaires internes, participe à la mise en application de campagnes de télémarketing afin d’accroître les ventes.
- Vérifie des ébauches de catalogues et effectue toute autre tâche nécessaire au bon fonctionnement du Centre d’appels et visant l’atteinte des objectifs communs.
